廣告公司如何與問題客戶相處

任何廣告公司都會遇到少數(shù)問題客戶，不論客戶組織內(nèi)部本身是否有問題，總有其中的一些客戶是比較難以相處的。

（一）客戶組織內(nèi)部本身的問題

從廣告公司的角度來看，客戶組織難以相處是由許多原因造成的，一旦發(fā)現(xiàn)問題客戶的出現(xiàn)，即要針對造成問題的具體情況加以分析并制定對策。 1．客戶本身的歷史和文化：具有一定實力的廣告公司在客戶面前會獲得更多的信任，而中小型廣告公司會遇到各種類型的客戶，如果發(fā)現(xiàn)客戶企業(yè)的建立者對廣告公司的專業(yè)性不信任、對廣告公司采取命令式的態(tài)度，還有頻繁地更換策劃方案等現(xiàn)象，這時廣告公司就可以從客戶的企業(yè)發(fā)展和企業(yè)文化方面進(jìn)行原因分析。 2．客戶對廣告活動不重視：客戶的不積極態(tài)度有時來自客戶對廣告的不重視，在客戶眼中，廣告活動也許僅僅被看做是營銷組合中很小的因素，導(dǎo)致客戶相應(yīng)地不太關(guān)注。 3．客戶復(fù)雜的組織機(jī)構(gòu)：客戶復(fù)雜的組織結(jié)構(gòu)會使廣告運作難以獲得認(rèn)可，客戶組織內(nèi)部層級管理人員都可以對廣告活動行使否決權(quán)，好的廣告創(chuàng)意幾乎很難通過層層的審核?？蛻魧蛹夁^多，也浪費了公司大量的時間和資源，因為對客戶的每一層級，廣告公司都需要去溝通。 4．客戶經(jīng)常變換企業(yè)的經(jīng)營內(nèi)容：經(jīng)常變換企業(yè)的經(jīng)營內(nèi)容的客戶很難與一個廣告代理公司保持長久的業(yè)務(wù)關(guān)系，不同的廣告公司經(jīng)過一段時間的經(jīng)營后，都會相應(yīng)對部分商業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)領(lǐng)域熟悉，一個穩(wěn)定的企業(yè)也會容易與一個廣告代理公司保持長期的業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系。 5．公司不能從客戶的服務(wù)中盈利：客戶經(jīng)常性地拖欠廣告費、委托公司大量的業(yè)務(wù)卻又資金支付不足、客戶索要部分代理費等，都會讓廣告公司本應(yīng)獲得的利潤減少，長此以往會關(guān)系到廣告公司的生存問題。

（二）對于問題客戶的解決對策

如果廣告公司充分地分析形勢，了解問題客戶產(chǎn)生的原因，則上述這些問題是可以控制的。 1．廣告公司提醒客戶關(guān)注不良結(jié)果的發(fā)生：如果客戶在發(fā)展廣告和營銷計劃中使用過多的職能，廣告公司可以通過強(qiáng)調(diào)這種結(jié)果的危害和提出積極的建議去說服?？蛻羧缬袔讉€營銷策略和廣告執(zhí)行文件，并要求在創(chuàng)意工作之前形成合同，廣告公司和客戶就會陷入文件與研討的泥潭里，不會完成任何廣告作品。 在大多數(shù)情況下，客戶還是愿意聽取廣告公司就有關(guān)程序安排的意見，前提是在這一切發(fā)生之前，廣告公司能提醒客戶意識到會有不良結(jié)果的發(fā)生。 2．積極向客戶建議：如果客戶問題的核心在于客戶的組織形式，那么公司合理的做法是向客戶建議一種選擇性的組織結(jié)構(gòu)。公司應(yīng)該說明廣告活動的認(rèn)可部門級數(shù)越少，廣告越有可能成功。 3．站在客戶的角度共渡難關(guān)：如果客戶問題來自于支付費用，公司應(yīng)通過提供可選擇的對雙方都有利的支付方式提醒客戶。例如，如果客戶以10%的代理費為基礎(chǔ)給公司報酬，但是由于總投入不足以彌補(bǔ)公司的開支，則另一種可選擇的以傭金為基礎(chǔ)的制度是能給雙方提供長期合作有效的方式。 4．耐心和堅持是必要的：如果客戶的問題出于其高級管理層根深蒂固的文化、價值觀念，這可能在短時間內(nèi)很難改變，但公司合乎情理、持之以恒的努力往往會有成效。 5．發(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)人際溝通能力強(qiáng)的員工：有的問題客戶是由于客戶內(nèi)部員工引起的，這些員工處于客戶組織的特殊位置，他們參與和影響客戶的決策，處理這種制造問題的員工的有效途徑是在公司中找出最善于處理此類問題和有經(jīng)驗的人員，對于大多數(shù)廣告公司來說，選定合適的人是十分關(guān)鍵的。 有時廣告公司不得不對負(fù)責(zé)某一產(chǎn)品的項目小組成員進(jìn)行重新調(diào)整，這樣做的風(fēng)險是喪失與客戶多年積累的合作經(jīng)驗和相互理解。 6.三十六升，走為上升：當(dāng)—切努力失敗，公司受到嚴(yán)重挫折，對付問題客戶的最后的辦法就是終止業(yè)務(wù)合同。廣告公司當(dāng)然不愿意放棄收入和盈利，但有時解除業(yè)務(wù)關(guān)系是應(yīng)付這種情況最有效的辦法。如果說整個客戶內(nèi)部或者客戶所屬行業(yè)都知道該公司與客戶存在的問題，那么解除合約會使公司的榮譽(yù)和尊嚴(yán)得以保全。員工在愉快的環(huán)境下對公司有自豪感，激勵他們更加努力工作，公司會有更多的精力接觸新客戶，這對公司的未來是有益處的。

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